Fare il proprio lavoro con attenzione, passione e dedizione non è garanzia di soddisfazione del cliente; dal contratto al post consegna, quello che soddisfa veramente il cliente è una risposta passo passo (prodotto o servizio che sia) che abbia un impatto positivo sull’esigenza che ha fatto scaturire la sua domanda.
Non a caso uno dei nostri 4 valori è proprio la consegna di valore: “il valore porta soddisfazione e permette di raggiungere gli obiettivi dei nostri clienti”.
Negli ultimi mesi, visto il percorso di open governance che abbiamo intrapreso lo scorso anno, abbiamo affrontato questa sfida: riuscire a quantificare e monitorare il valore che costantemente rilasciamo ai nostri clienti.
Per fare questo è stato necessario innanzitutto allinearci su quello che per noi voleva dire “valore”, prendendo così anche una maggiore consapevolezza del fatto che il punto debole della catena del valore che ogni azienda crea e distribuisce è pari all’anello più debole della catena.
Poi abbiamo sottoposto, a tre dei nostri clienti, una prima bozza della checklist che comprendeva domande volte a capire chi era l’azienda in questione (dal po alle skill interne, dai fornitori al mercato), quale prodotto/servizio ci aveva commissionato (vantaggi offerti, segmenti di clientela, canali di distribuzione e comunicazione, costi e modalità di pagamento) e quali erano al momento le priorità, dal loro punto di vista, del progetto (scadenza, scope, budget, qualità).
Raccolti i primi feedback, sia degli “intervistatori” che degli altri e-xers, abbiamo creato la prima versione della nostra checklist.
In questa review abbiamo aggiunto l’ultimo quadro a destra, dedicato interamente al valore consegnato.
Tutte le domande puntano a comprendere quali sono i bisogni/problemi/esigenze da soddisfare e quali metriche possiamo adottare per poter misurare il dato di valore consegnato.
La checklist di valore diviene così uno strumento utile ai vari anelli della catena:
- fase di new business
- raccogliere tutte le info possibili su chi si rivolge a noi in quanto azienda
- raccogliere il maggior numero di informazioni su cosa ci sta chiedendo
- capire se è un cliente interno al nostro segmento di clientela o meno (ancor prima della presentazione di un piano di offerta)
- fase di presentazione proposta
- avere un’idea più concreta delle necessità del cliente e del prodotto/servizio da offrire
- fase di costituzione del team
- prendere atto del livello di preparazione che ci viene richiesto
- prendere atto di quali sono le skill che si interfacceranno con noi
- capire chi guiderà il nostro team
- fase di iteration meeting
- verificare se le richieste sono state evase e quali altri aspetti critici sono ancora da risolvere
- verificare se le priorità sono state rispettate
- capire se ci sono dei cambiamenti in corso rispetto alle informazioni/direttive iniziali e ridefinire eventualmente il tutto
- fase di post consegna
- capire perché il cliente sceglie di proseguire/non proseguire con il progetto
- monitorare, tramite uno storico delle varie checklist compilate, il valore acquisito nel tempo
La frequenza con cui sottoporla varierà in base alla durata e complessità del progetto. per mantenere una condivisione e un allineamento con il cliente; tutto questo per avere dei feedback chiari e utili a noi, al cliente e al valore che abbiamo consegnato.
