Klanten eisen anno 2019 een uitzonderlijke end-to-end ervaring bij een aanschaf via een webwinkel, vaak gepersonaliseerd naar hun eigen smaak en behoeften. Ze willen snel, uniek en trendy, en ze willen het veilig en beveiligd. In een markt waarbij de prijs en kwaliteit niet meer het verschil maken, eisen klanten een steeds persoonlijkere service bij de aankoop van hun producten en diensten. De uitdrukking "klantervaring" is alomtegenwoordig geworden nu bedrijven zich bewust worden van het feit dat het daadwerkelijke verkoopmoment slechts één onderdeel is van de relatie met de klant.
Op een drukke wereldwijde markt, met weinig differentiatie tussen producten en diensten, nemen klanten steeds vaker aankoopbeslissingen op basis van secundaire factoren. In 2020 zal 50% van de klanten "klantervaring" als de belangrijkste factor in hun besluitvorming beschouwen, aldus het adviesbureau Walker. Daarentegen zal slechts 16% prioriteit blijven geven aan de prijs. Maar ondanks dit gegeven, slagen bedrijven er nog steeds niet in om aan hun steeds veeleisender verwachtingen te voldoen.
Hier zijn vijf uitdagingen (en mogelijke oplossingen) om op te letten:
1. Personalisatie
Succesvolle marketing is altijd gebaseerd geweest op het idee om op het juiste moment de juiste aanbieding aan de juiste persoon te doen. Historisch gezien betekende dit het ontwerpen en uitvoeren van een campagne, het analyseren van reacties van klanten en resultaten, het verfijnen van de aanpak en het opnieuw starten van de cyclus.
Er is niets veranderd de afgelopen tijd, behalve de verwachtingen van de klant over verhoogde personalisatie. Omdat ze hebben gezien wat de concurrentie kan doen, verwachten ze ook dat jouw deals en services op hun persoonlijke omstandigheden zijn toegesneden.
Oplossing: het lijkt een enorme uitdaging om uit een enorme brei aan data aanknopingspunten te vinden, maar met een goede gegevensanalyse kun je elke klant beter begrijpen als individu. Een professionele analysetool kost veel tijd om te implementeren. Een uitstekend alternatief, waarmee je direct aan de slag kunt, zijn applicaties zoals Power BI welke deel uitmaakt van Office 365. Je kan hiermee inkomende data inzetten om het personaliseringsniveau dat aan klanten wordt aangeboden, te verhogen.
2. Snelheid
Klanten die haast hebben, zullen niet wachten. Google-technici ontdekten dat met '400 milliseconden' letterlijk een oogwenk te lang is om een webpagina te laden. En de sterke toename van de wens van levering op de volgende dag, of zelfs nog dezelfde dag, toont aan dat zowel aan het begin als aan het einde van het verkoopproces ongeduld bestaat. Als je jouw klanten laat wachten, komen zij niet terug.
Oplossing: speling, verspilling en inefficiëntie moeten uit elk aspect van de organisatie worden verwijderd, en dat is nauwelijks nieuws. Er moet gekeken worden hoe technologie kan worden toegepast om vertragingen te minimaliseren, algemene functies te automatiseren en geheel nieuwe processen te ontwikkelen. Neem niet alleen de website en webwinkel onder de loep maar ook het hostingplatform waar het op draait en kijk of er webaccelleratie-tools zijn die piekbelastingen kunnen verwerken.
3. Beveiliging
De Algemene Verordening Gegevens Bescherming heeft geholpen de aandacht van bedrijven te richten op databeveiliging, maar alle inspanningen zijn niet alleen nodig om aandeelhouders tevreden te stellen. Klanten worden steeds wijzer over databeveiliging, 58 procent heeft gezegd dat ze een provider zouden vermijden die onlangs een datalek of beveiligingsincident heeft ervaren.
Oplossing: alle klantgegevens moeten worden beschermd door beveiligingssystemen van enterpriseniveau, zelfs die van MKB-ers. De meest kosteneffectieve manier om applicaties en data te beschermen, is door het gebruik van openbare cloudplatforms zoals Amazon Web Services, die volledig toegewijd zijn in het gebruik van geavanceerde beschermingsmaatregelen voor toegang en encryptie om criminelen buiten te houden.
4. Eenvoud
Klanten verwachten snel en eenvoudig te kunnen communiceren. Denk aan de manier waarop creditcards worden opgeslagen in online accounts; klanten verwachten vergelijkbare niveaus van eenvoud in elke interactie met jouw bedrijf. Maar eenvoud komt vaak in het nauw wanneer bedrijven eenvoudigweg hun ouderwetse processen repliceren naar een online omgeving.
Eenvoud bespaart tijd, daarom hebben klanten met weinig tijd geen probleem met extra kosten voor diensten die beloven hun leven gemakkelijker te maken.
Oplossing: Implementatie van slimme technologie waarmee je veelgebruikte functies kunt automatiseren, handmatige interactie kunt verminderen en zo veel mogelijk diensten online kunt leveren. Het verplaatsen van back-end-bewerkingen naar online helpt ook om eigen processen te vereenvoudigen.
5. After Sales
Volgens Adobe komt 41% van alle online inkomsten van terugkerende klanten. Het is duidelijk dat de eerste verkoopervaring van cruciaal belang is voor hun eerste terugkeerbezoek, maar een constant hoog serviceniveau is vereist om hen telkens weer terug te laten komen. Ondersteuning wordt vaak als secundair aan het verkoopproces beschouwd, en dat is een fatale fout.
Oplossing: de klantervaring eindigt niet bij de knop "kopen". Je moet technologie implementeren die een uitzonderlijke zelfbedieningservaring biedt en naadloos wordt overgedragen aan een goed geïnformeerde menselijke operator indien de klant daar behoefte aan heeft. Ook hier geldt dat klantgegevens en analyses een belangrijke rol zullen spelen bij het zo snel mogelijk bieden van de juiste ondersteuning / advies op het juiste moment.
Conclusie
De sleutel tot succes in het overbruggen van de digitale kloof is data. Of meer specifiek; hoe je data gebruikt. Eenvoud en efficiëntie zijn niet alleen voorbehouden aan back-end-processen, je moet er bijvoorbeeld voor zorgen dat de processen worden geoptimaliseerd om klanten ook die voordelen te bieden.
Bedrijven zullen ook slimmer moeten zijn over hoe het technologie gebruikt. Het opslaan van data is één ding, maar het correct beveiligen ervan, is een compleet andere uitdaging. En het extraheren van de winstgevende inzichten die in die data verborgen zijn, is nog belangrijker, voor de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten en voor het verhogen van de waarde van de klantrelatie.
Zoals altijd is er een tijdsdruk op deze ontwikkelingen. Jouw grootste concurrenten zijn waarschijnlijk al goed op weg om te leveren tegen de nieuwe eisen van klanten, wat betekent dat deze vijf problemen beter eerder dan later moeten worden aangepakt.
Belangrijkste leerpunten:
- Personalisatie en relevantie zijn nu standaardverwachtingen voor klanten
- Directe levering, zowel fysiek als digitaal, is nu de norm, niet de uitzondering.
- Data moet worden gebruikt, maar dataprivacy en -bescherming zijn van strategisch belang.
- De toename van zelfbediening betekent dat online klantervaring simpel en eenvoudig moet zijn.
- Bedrijven die de digitale ervaringen van hun klanten herkennen bij het ontwerpen en/of verfijnen van hun end-to-end processen, hebben een enorm concurrentievoordeel.
