M comme Mutuelle : Transformation digitale en mode agile
Acteur du mutualisme français depuis 90 ans, M comme Mutuelle souhaitait digitaliser son activité et développer une expérience prospect/client simple et différenciante. Depuis 2018, nous accompagnons la société dans sa transformation digitale en mettant en place progressivement des outils digitaux à destination des clients et des collaborateurs.
Créée en 2014 et basée à Lille, la mutuelle santé M comme Mutuelle possède aujourd’hui une vingtaine d'agences réparties dans le nord de la France et compte 200 000 clients pour un effectif de 200 personnes. Le cœur historique de sa clientèle est composé de retraités, de travailleurs indépendants et de PME de moins de 50 salariés. Fruit du rapprochement de plusieurs mutuelles du grand Nord, structure à taille humaine, elle a fortement investi depuis sa création sur la qualité de service apportée à ses adhérents, en se positionnant comme un acteur de proximité à l’écoute de ses clients.
Dans cet esprit, ses dirigeants ont pris la décision au printemps 2018 d’entamer une transformation digitale avec pour objectifs :
- D’améliorer la simplicité d’usage pour les clients/adhérents,
- D’accroître son efficacité commerciale en étendant l'offre à la France entière
Développer une stratégie omnicanale
La mutuelle disposait déjà d’un site web, mais aucune circulation des informations n’existait entre les opérations réalisées sur le web et dans les agences. C’est pourquoi le projet a été découpé en trois étapes :
- Développement d’un nouveau site web ;
- Intégration dans ce nouveau site d’un tunnel de souscription entièrement digital destiné aux clients ;
- Développement d’un outil interne de souscription pour les collaborateurs des agences, connecté nativement au tunnel de souscription web.
Nos domaines d'intervention :
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Repenser le parcours client pour accélérer la croissance de la communauté d’adhérents
De l’accueil des futurs clients à leur accompagnement jusqu’à leur souscription
puis l'obtention de leur carte d’adhérent : tout a été repensé pour se faire 100% online.
11 sprints SCRUM
Un cadrage combinant UX, Architecture IT, Métier et infogérance a permit de définir les parcours utilisateurs ainsi que la roadmap digitale et SI.
Démarrée en septembre 2018, la phase de cadrage est terminée en décembre 2018. Utilisant la méthodologie UX, elle voit se succéder des ateliers métier et des ateliers techniques, associant nos équipes et celles de M comme Mutuelle. Ces workshops permettent de définir les spécifications des applications cibles, qui intègrent une plate-forme d’API.
Nous avons continué de travailler étroitement durant la phase de développement, selon la méthode agile SCRUM. Le Product Owner chez M comme Mutuelle était notamment physiquement présent dans nos locaux durant toutes les étapes du développement, en association étroite avec le Scrum Master chez nous. A l’issue de 11 sprints, la phase de développement s’est achevée en septembre 2019, et l’ensemble a été mis en ligne en octobre.
"La méthode agile SCRUM nous a permis de réaliser cette phase de développement en 8 mois seulement, alors que 18 mois auraient été nécessaires avec une méthode classique. En outre, grâce aux corrections au fil de l’eau induites par la méthode, le produit fini s’est avéré d’emblée très stable. Et l’automatisation des tests à la fin de chaque sprint a encore accéléré le processus" explique le DSI de M comme Mutuelle
Se différencier dans un secteur ultra concurrentiel
La plateforme orientée performance marchande comporte également des fonctionnalité de fidélisation, de parrainage et de cross selling.
Résultat : pour les adhérents l’expérience est simple et fluide, en agence comme sur le web. Des premiers contrats ont été signés en ligne dans les minutes qui ont suivies l’ouverture, et on constate une augmentation significative et constante du nombre de signatures depuis la mise en ligne.
Au bout de 4 mois, les ventes via Internet ont été multipliées par 5 et le trafic visiteurs sur le nouveau site, qui fait désormais partie des comparateurs en ligne de mutuelle, s’est accru de 80%.
"Au démarrage du chantier 5 ou 6% de nos ventes se faisaient en ligne. 3 ans après, 50% de nos ventes sont réalisées sur notre site internet, sans intervention de collaborateur de M comme Mutuelle"
Jérôme Rehlinger, Directeur Général - M comme Mutuelle
Un programme de conduite du changement a été mis en place pour une centaine de personnes dans les agences, afin de leur permettre de s’approprier les nouveaux outils.
Dès la clôture avec succès de cette première étape, nous avons entamé la refonte de l’espace client du site web. L’objectif étant de simplifier la vie des adhérents, de la recherche d’une complémentaire santé aux demandes de prise en charge.
Refonte de l'espace client
Une refonte de l’espace client à permis de simplifier les démarches en ligne pour les adhérents pendant toute la durée de leur contrat (demande de prise en charge, consultation des remboursements, évolution du contrat, …). La même méthode de travail a été utilisée, avec l'enjeu supplémentaire de prendre en compte l’historique des données de l’espace client pré existant.
Nos équipes ont développé des outils digitaux à l’usage des client/prospects, afin de faire leur choix dans leur relation avec la mutuelle (Full web, call center ou physique).
La solution globale (application et plateforme d’API) est ouverte, pérenne et interfacée avec le SI de M comme Mutuelle.
Outre l’exploitation de la data, qui améliore la connaissance client et les performances commerciales, l’amélioration des fonctionnalités de l’espace client sert les intérêts mutualistes. En effet, les équipes de M comme Mutuelle ont constaté une baisse des coûts de gestion liés aux sollicitations de l’équipe gestion, puisque les adhérents accèdent désormais à des démarches en lignes et à des réponses au sein de l’intranet clients.
Des outils de gestion pour les clients collectifs
M comme Mutuelle a déjà identifié le projet suivant, qui consistera à développer un module digital dédié à la cible des entreprises de moins de 50 salariés, un domaine uniquement traité aujourd’hui au sein des agences.
Un travail est en cours actuellement pour permettre aux DRH d’entreprises de bénéficier d’un tableau de gouvernance global sur l’ensemble de la prestation de M comme Mutuelle.
Executive Summary
Challenges
| Solution
| Résultat
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