Parcours adhérent : une expérience utilisateur améliorée

Comprendre les attentes des adhérents

Que recherchent les adhérents lorsqu'ils interagissent avec leur mutuelle ou assurance ? Des réponses rapides, un accès facile à l'information, la simplicité des démarches en ligne, mais aussi la personnalisation des services qui leur sont proposés.

Replacez l'adhérent au cœur de votre stratégie en adaptant le parcours digital à ses besoins, et en présentant une information claire et pertinente au bon moment. Recherche d'informations sur votre site, souscription en ligne, suivi des contrats : proposez une expérience simple, fluide et personnalisée à chacun sur toute la durée du cycle de vie adhérent. 

Offrez une expérience unique et différenciante

La tendance est au self-service et à la personnalisation des solutions proposées. Pour proposer une expérience unique et différenciante, réconciliez parcours physique et digitale. L'expérience doit être fluide, sur le web, comme en agence. Appuyez-vous sur les multiples sources de données au sein de votre entreprise pour personnaliser l'expérience de navigation de vos clients, ou encore proposer des offres et services personnalisés.

Qu'il s'agisse d'un particulier ou d'une entreprise, votre objectif doit être de proposer une expérience simple, fluide et personnalisée à chacun.

Parcours adhérent omnicanal

• Améliorez l'expérience utilisateur en repensant l'ergonomie de votre site, le design des interfaces et l'accessibilité des applications.
• Simplifiez les démarches en ligne en proposant une expérience simple et unifiée. Favorisez la proximité en multipliant les points de contacts (mail, chat, planification rdv).
• Différenciez-vous par le service en anticipant les besoins des adhérents.

Chouchoutez vos adhérents BtoB

• Simplifiez les démarches de souscription en automatisant les processus
• Proposez une meilleure lisibilité de vos garanties et services
• Optimisez la gestion des devis et centralisez les interactions avec les adhérents
• Développez des services complémentaires

Claranet vous accompagne dans la transformation de vos outils digitaux et construit des parcours uniques alignés sur vos stratégies business et digitales.

Un parcours adhérent optimisé : étapes clés

La mise en place d'un parcours utilisateur efficace passe par plusieurs étapes :

1. L'analyse de l'existant : Parcours utilisateur web; process de collecte et qualité des données; performances du SI... faites le point avant de démarrer. Vous pouvez vous faire accompagner par des designers UX/UI, des experts Data ou encore des architectes SI pour cette première étape.
2. L'identification précise des points de contact : Site web, rendez-vous en agence, service client,... identifiez-les points de contacts avec vos cibles pour unifier la chaîne de communication et intégrer une communication omnicanale.
3. La digitalisation des processus : Un funnel de souscription 100% digital, de la demande de devis au paiement en ligne, le tout intégré à votre SI pour une expérience fluide sur le web comme en agence. 
4. Testez vos améliorations : Testez et recettez chaque élément incrémenté. Les tests peuvent inclure des process automatisés, mais vous pouvez aussi faire appel à un panel d'utilisateurs pour recueillir des avis avant de lancer votre nouveau site / une nouvelle fonctionnalité en production.
5. Le recours aux outils analytiques pour une amélioration continue

La technologie au service de l'expérience utilisateur

Enfin, l'intégration des nouvelles technologies offre des possibilités inédites pour enrichir le parcours adhérent. Par exemple :

• L'exploitation de la data pour personnaliser les offres et services.
• Les chatbots pour une communication instantanée et disponible 24/7.
• La sécurisation des données grâce à des solutions de cybersécurité avancées.

Voici des exemples de nouveaux services pour améliorer l’expérience online et mesurer rapidement des bénéfices concrets :

• Assistance instantanée grâce à l'IA : Une FAQ interactive qui répond en langage naturel aux questions que les adhérents se posent à propos de leur contrat.
• Réduction des délais de traitement : Un processus simple, intégrant les fournisseurs de soins de santé et les partenaires de paiement grâce à des API. Envoi automatisé des relevés (cotisation, renouvellement, remboursements) et notification automatique.

Témoignages et retours d'expérience

"L'amélioration des fonctionnalités de l’espace client sert les intérêts mutualistes"
Découvrir comment M Comme Mutuelle a baissé ses coûts de gestion en diminuant les sollicitations de l'équipe gestion

"Une solution ouverte, pérenne et interfacée avec le SI pour entreprendre tous les usages définis et à venir"
Voir le témoignage client de MMJ, La Mutuelle des Métiers de la Justice et de la Sécurité

Pour conclure

Optimiser le parcours adhérent est un investissement qui se traduit par une satisfaction accrue et une fidélisation renforcée. Les mutuelles et assurances qui s'engagent dans cette démarche s'assurent un avantage concurrentiel important. N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous accompagner dans cette démarche.

Nous travaillons sur l'optimisation de votre existant, aussi bien que sur la mise en place de services différenciants. Nos experts UX/UI vous accompagnent lors d'une série d'ateliers, du cadrage fonctionnel et technique, à la mise en œuvre. Maquettes, prototype, tests utilisateurs,... notre méthodologie permet d'obtenir des avis utilisateurs, avant même que votre site ne soit développé, pour assurer le succès de votre projet.

À propos de Claranet 

Claranet est experte dans la modernisation IT et la fourniture de solutions innovantes pour les mutuelles et assurances. Notre approche globale et nos solutions sur mesure vous aident à transformer positivement l'expérience de vos adhérents. Pour en savoir plus, visitez nos pages à destination des Assurances et des Mutuelles.