Applications: Claranet apresenta projeto de modernização da plataforma de CRM da Fnac
Projeto de implementação prevê a modernização do Customer Experience da Fnac através de uma plataforma omnicanal, baseada em Microsoft Dynamics 365 e desenvolvida com a expertise da área de Apps da Claranet.
Claranet e Fnac aproveitaram a edição de 2023 do IDC Future of Digital Innovation para apresentar o projeto de implementação de uma inovadora solução de Customer Relationship Management (CRM) na Fnac em Portugal, com a qual esta empresa líder de retalho pretende proporcionar aos clientes uma visão única da sua oferta e uma experiência omnicanal mais moderna.
António Maia, Applications & Workplace Senior Director da Claranet, falou das novas ferramentas de agregação e análise inteligente de dados como uma das dez principais tecnologias emergentes para os próximos anos, de acordo com previsões do IDC FutureScape, destacando o papel que a oferta aplicacional da Claranet vem trazer a este domínio, em concreto ao nível das áreas de App Innovation, Portals & Collaboration e CRM.
Para o representante da Claranet:
Nada melhor do que trazer um caso de uma referência que é a Fnac para falar da nossa visão de CRM – obviamente, quando falamos de CRM falamos de Cliente, falamos de Melhoria e falamos de Experiência.
Do lado da Fnac Portugal, Inês Condeço, Marketing & Communication Director, falou dos desafios que deram origem a este projeto de implementação da nova plataforma de CRM – múltiplas fontes de dados, processos manuais, ausência de gestão centralizada ou versões desatualizadas da plataforma de MKT. Estes são alguns desafios transversais às empresas do setor do Retalho, que cada vez têm maior necessidade de melhorar a sua eficiência operacional, eliminar a multicanalidade e personalizar a experiência do Cliente, aumentando a sua satisfação e fidelização.
O objetivo da Fnac Portugal passa por implementar uma solução de Customer Engagement best in class baseada numa plataforma que agregue toda a informação, em vez de estar dispersa por silos, criando condições para potenciar vários canais de contacto com os clientes.
A Fnac Portugal tem como objetivo chegar a um milhão de clientes fidelizados com o cartão Fnac em 2027, com a solução de CRM a representar um valor de 10% das vendas. Para alcançar estes valores, Inês Condeço justifica a escolha da Claranet para o projeto e destaca o trabalho desenvolvido na implementação do novo CRM:
Temos uma plataforma de onde vamos tirar com certeza muito valor… Mas na verdade isto é um Ferrari que temos estacionado em casa e é importante saber operar com ele, precisamos de pilotos (…) A Claranet analisou todas as nossas necessidades e criámos um roadmap ambicioso de 64 semanas [dos quais 10 meses a trabalhar Data]. É um trabalho hercúleo que a Claranet está a fazer com a Fnac e que eu acho que vai ser transformador para o cliente.
A representante da Fnac destacou ainda a equipa “apaixonada e determinada” de pessoas envolvidas neste projeto –- realçando a importância do apoio que o mesmo teve a nível local, “de todos os diretores de IT”, do CEO internacional da empresa, em França, e o envolvimento da Claranet:. “São as pessoas que fazem o sucesso dos projetos e quero agradecer à Claranet pelo trabalho que tem feito até agora e que vai continuar a fazer” disse Inês Condeço, reforçando a ideia de que “isso faz toda a diferença num projeto desta magnitude”.
A implementação da nova plataforma de CRM da Fnac Portugal tem como base a solução Microsoft Dynamics 365, incluindo ferramentas de Customer Data Platform (CDP) e Marketing Automation (MA).
